El Centre de Suport TIC és el conjunt de recursos humans i materials que el servei d'informàtica posa a disposició de la comunitat universitaria, i que dona suport per a la resolució del problemes ocasionats a consqüencia de la utilització de maquinari o programari.
El Centre de Suport TIC funciona de la manera següent: totes les peticions, via formulari Web, d'assistència a incidències de microinformàtica passen per un primer filtre on es comunica, telefònicament, amb l'usuari. En aquest nivell s'intenta solucionar la incidència amb la col·laboració de l'usuari, que ha de seguir les instruccions que li indica l'operador telefònic. En aquest punt, es poden resoldre problemes com ara la configuració del servidor de correu en e-mail, ajuda en la instal·lació de programari llicenciat, actualització d'antivirus, problemes simples d'impressores, neteja de virus en PC .
El temps mitjà en què els operadors d'assistència remota tarden en posar-se en contacte amb l'usuari és de 5 a 30 minuts des de la comunicació d'aquest.
Quan no s'aconsegueix resoldre-ho, s'escala a la cua d'operadors presencials, per tal que hi intervinguen personalment. En el cas de no contactar amb l'usuari després de diversos intents, o no de no arribar a l'entesa amb l'usuari, també es passa la cua d'intervenció in presencial.
Hi ha unes prioritats que regeixen les intervencions dels operadors presencials:
- La primera prioritat que han d'atendre és el funcionament correcte de les aules docents
- La segona prioritat és l'atenció a centres, secretaries, administració, equips deganals i serveis
- Després, atenció a departaments, secretaries i professorat,
- I per últim, atenció a alumnes en els llocs on pertoque.
Per raó de la casuística tan variada d'intervenció, en aquest nivell el temps mitjà de resposta varia, com podem suposar, segons la prioritat, des de moments després d'estar en la cua si la incidència és prioritària (com ara un problema en una aula d'informàtica) fins a dies (naturalment, mai més de 15 dies), si la intervenció no presenta urgència, per exemple, la incorporació d'un diccionari de Word a un PC. En el cas que no s'aconseguisca resoldre-ho, s'escala a grups de suport.
L'eina envia un missatge a l'usuari quan la incidència s'ha resolt.
El Centre de Suport TIC remot, l'atenen cinc operadors.
Esta és la distribució del recursos humans per a l'atenció presencial:
- Burjassot-Paterna: 5 operadors/es.
- Blasco Ibáñez: 11 operadors/es.
- Tarongers: 6 operadors/es.
L´horari en periode lectiu es de 08:00h.a 18:00h. ininterrompudament.
