______CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Esta línea de investigación pretende profundizar en el conocimiento de los modelos de calidad y satisfacción de clientes en organizaciones de servicios y dominar las herramientas que se van a requerir en su investigación y diagnóstico. Para ello, se han de conocer las peculiaridades de los servicios, indagar en la manera en que las clientes evalúan la calidad que se les ofrece y analizar las prácticas y políticas organizacionales que han de favorecer la prestación de un servicio de calidad. Entre los contenidos cabe destacar: la delimitación conceptual de calidad de servicio, satisfacción y organización de servicios, las distintas tradiciones en la evaluación y control de la calidad, los factores que explican la satisfacción de los clientes; la relación entre calidad de servicio y resultados organizacionales y las estrategias de investigación y diagnóstico de la calidad en organizaciones de servicios.