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______CALIDAD
DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Esta línea de investigación pretende profundizar en el conocimiento
de los modelos de calidad y satisfacción de clientes en organizaciones
de servicios y dominar las herramientas que se van a requerir en su investigación
y diagnóstico. Para ello, se han de conocer las peculiaridades
de los servicios, indagar en la manera en que las clientes evalúan
la calidad que se les ofrece y analizar las prácticas y políticas
organizacionales que han de favorecer la prestación de un servicio
de calidad. Entre los contenidos cabe destacar: la delimitación
conceptual de calidad de servicio, satisfacción y organización
de servicios, las distintas tradiciones en la evaluación y control
de la calidad, los factores que explican la satisfacción de los
clientes; la relación entre calidad de servicio y resultados organizacionales
y las estrategias de investigación y diagnóstico de la calidad
en organizaciones de servicios.
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