Voix douce et respectueuse à la manière d'une Claire Chazal ou ton railleur d'une Muriel Robin franchement agacée, c'est toujours la roulette russe pour qui appelle une entreprise.

Notre enquête 2006, réalisée à partir de 4 400 appels passés au siège social de 200 grands groupes, le prouve à nouveau. Si l'accueil téléphonique est d'une qualité assez correcte avec 13,65 de moyenne sur 20, le bât blesse du côté de la gestion des réclamations: 115 sociétés sur 200 ne dépassent pas 10 sur 20, et 12 ont un 0 pointé! Pis, ce sont les rois de la malbouffe (Coca-Cola est classé premier, McDonald's, deuxième) qui infligent une leçon aux entreprises françaises, dont l'accueil s'éloigne souvent de la belle image publicitaire affichée.

Voici les sept péchés capitaux de l'accueil clients.

1. Le culte du secret et du silence radio

Vous souhaitez juste obtenir le nom du responsable des services généraux ou du DRH? Secret-défense! «Je ne suis pas habilitée à vous donner son identité», affirment en choeur les standardistes de Motorola et de Reebok. Côté réclamations, c'est l'excès de zèle pour canaliser les demandes. Trois grands du luxe (Gucci, Armani, Moët Hennessy) ne répondent ni par courrier ni par mail. A l'inverse de Generali France et de la SNCF, qui ne gèrent les litiges que par écrit. Allez vous y retrouver... D'autant qu'un tiers des réclamations par courrier ou mail tombent aux oubliettes. Enfin, bonnet d'âne pour 9 Cegetel, Alice, Nike et Salomon, injoignables par téléphone, mail et courrier.

2. «Speaking english?»: panique à bord...

Rien ne décontenance plus une standardiste qu'un client qui parle anglais. Celle de France Loisirs perd les pédales: «Je ne comprends pas. I don't comprend. No comprenda!» Chez LVMH, pourtant roi du sac tendance à travers le monde, on bafouille: «Euh... I will euh... to euh... more information euh... to can euh... help you.» L'hôtesse de JM Bruneau lance: «'tain, j'ai un Anglais, je galère...» L'adresse finalement épelée en anglais donne ceci: «19, avenue of Baltaqua [au lieu de Baltique], 91948 Les Ulas Cadax [au lieu de Les Ulis Cedex]». Bref, la maîtrise de l'anglais est moyenne ou mauvaise dans 51 % des cas. Au point que des hôtesses préfèrent botter en touche. Au Crédit mutuel, on est transféré à un collaborateur... sur messagerie vocale!

3. La gouaille d'un ton cavalier

Je-m'en-foutisme et agacement constituent un dérapage fréquent de l'accueil client. Le «pfff...» ponctue la conversation des standardistes de Speedy et de Manpower. «Il peut attendre cinq minutes, non?», n'hésite pas à dire une hôtesse de Moët Hennessy à propos du client qui appelle. «Ben! Vous êtes un particulier, vous avez qu'à le dire!», s'énerve sa collègue de Beiersdorf (Nivea, Hansaplast...) quand on demande le service clients. Plus inattendue, la tendance bonbon dans la bouche. Le service consommateurs? «Ouais, vous zjiêtes!», s'exclame-t-on chez Auchan.

Autre tic: le ton hautain, presque désagréable (Lagardère), voire désobligeant (Selectour). La qualité de communication se dégrade au fil de l'entretien et un quart des appels n'ont pas le fameux «sourire dans la voix». La fin de la conversation manque de personnalisation dans 54 % des cas et est coupée avant que le client ait fini dans 28 % des cas.

4. Des équipes qui ne connaissent pas le b.a.-ba

L'adresse du site internet? «Ben, j'en sais rien... Je crois que c'est henkelsa.com... Ou bien... En fait, je sais pas!» avoue-t-on au standard d'Henkel. Chez Gaz de France, on a l'adresse du service recrutement mais ni le code postal ni le nom de la ville. Si vous avez rendez-vous au siège social de Norauto, ne demandez pas quel est l'arrêt de bus le plus proche, il est inconnu. Quant aux noms des collaborateurs, les équipes sont sous-informées. La standardiste du Crédit agricole paraît être à la barre du Titanic . «Le nom du DRH? Oh là là! Madame, on gère un standard nominatif de 25 000 noms. Alors là, je n'peux rien faire pour vous».

5. Une piètre culture de l'écrit

Les services clients carburent à la potion «vite fait, pas relu» pour répondre aux réclamations reçues par mail ou lettre. Au menu: fautes d'orthographe ou de frappe, mots oubliés, absence de majuscules et de ponctuation. La très stylée maison Hermès écrit par mail «Nous sommes désolé...». Chez d'autres, les remarques deviennent «remanrques» et on «souhainte» au lieu de souhaiter.
La présentation d'une lettre n'est correcte que dans 51 % des cas (le pire étant une réponse sur Post-it!), 25 % contiennent des fautes, 22 % sont stéréotypées.

6. Des équipes débordées

Au client de s'armer de patience! Chez Avis, la prise de ligne peut atteindre sept sonneries. Mauvaise pioche aussi pour Dalkia, Total, Philips... On est mis sur le disque d'attente à tout bout de champ. «Veuillez m'excuser, j'ai l'accueil en même temps. C'était pour quoi, déjà?» confesse pour sa part l'hôtesse d'Electrolux. La suractivité est parfois très personnelle: «Attends, ma puce, je te rappelle plus tard, j'ai un autre appel et un mail», entend-on chez New Balance. Quant aux services consommateurs, c'est le burn-out. «Je vais être sincère avec vous, je n'ai pas le temps de traiter les réclamations, je m'en occupe la semaine prochaine», indique-t-on à Vivarte/La Halle aux vêtements. La boîte vocale du service consommateurs de Salomon est pleine. Débordée par le «succès» de ses offres, la messagerie d'Alice-Tiscali exige qu'on rappelle. Décourageant.

7. Une irrégularité de mauvais aloi

Champion 2005 du traitement des réclamations clients, Norauto chute en 2006 de la 1re à la 87e place. Preuve que rien n'est jamais acquis. La mise en place d'une charte d'accueil clients ne garantit pas les dérapages au gré d'un salarié qui répond ou d'un moyen de communication (téléphone, courrier, mail). Plus fâcheux, l'accueil devient calamiteux dès qu'il s'agit d'une réclamation. La gestion du client mécontent reste dans une stratégie de coût plutôt que de profit. Erreur.

Vous trouverez ici un ranking de 200 entreprises testées en 2006 par le journal économique L’entreprise.com selon la qualité de leur accueil téléphonique.

Puis, un autre classement selon la qualité des réponses aux réclamations par courrier, téléphone et mail