Pas facile de garder son sang-froid au téléphone et de trouver la bonne phrase qui désamorcera le stress, le mécontentement ou la colère d’un client ou d’un fournisseur désagréable. Pour apaiser le conflit apparent ou larvé, il est indispensable d’identifier le profil de la personne au bout du fil. Et ce, en décryptant la manière dont ces personnes s’adressent à vous. Ce n’est qu’après ce diagnostic qu’il vous sera possible d’adopter la bonne stratégie verbale, c’est-à-dire celle qui sera adaptée à votre interlocuteur. Voici les cinq profils types avec, pour chacun d’eux, la parade pour faire tomber la tension.

1. L’éternel mécontent

Comment l’identifier: C’est l’interlocuteur qui a une attitude légèrement hostile dès le début. Par exemple, il vous dira très vite: «Ecoutez, je ne sais pas à combien de coups de téléphone j’en suis, je veux que ça cesse!» Exaspéré de ne jamais trouver le bon interlocuteur, il s’agit en général de celui qui ne fait pas attention aux détails mais qui exige une solution plutôt qu’une explication. Autre phrase type: «Vous m’avez dit que vous alliez me rappeler. Cela fait une semaine que je n’ai pas des nouvelles…» Résultat, il s’agace de voir que son problème reste sans réponse.

>La solution: S’agissant d’un correspondant qui marque son impatience, le plus efficace pour couper court à la conversation est de résoudre directement son problème. Sinon, la stratégie est de le rassurer en lui expliquant que vous pourrez le diriger vers le bon interlocuteur une fois qu’il vous aura expliqué son souci. En clair, la carte à jouer est «patience/solution/ redistribution». Ce qui évitera aussi qu’il revienne vers vous ou qu’il soit transbahuté de personne en personne, avec le risque de le perdre comme client et que cela vous retombe sur le nez. Surtout, n’hésitez pas à utiliser des phrases comme: «Je vous comprends parfaitement. Explique-moi de quoi il s’agit. Je vais me renseigner. Donnez-moi vos coordonnées et je vais vous rappeler.»

> A éviter: Les phrases du type: «Vous n’êtes pas au bon endroit. Je ne suis pas là pour vous écouter. Appelez ailleurs…»

2. Le pressé fou-furieux

Comment l’identifier: Vous êtes en ligne avec un interlocuteur qui exige une solution immédiate, indépendamment de la source et sans tenir compte de la personne qu’il a au bout du fil. Il peut débiter le fleuve verbal suivant: «Bon, je sais que ce n’est pas vous qui vous occupez de mon dossier, mais j’en ai marre de perdre du temps. Je veux une solution tout de suite. Vous êtes à la plage ou quoi?» Il peut aussi jouer de recommandations: «Je suis Paul Durand, le neveu de…» Le ton est souvent impératif et, parfois, menaçant ou insultant. C’est le cas quand on le fait passer d’un interlocuteur à l’autre sans résoudre son problème.

> La solution: Les choix sont limités. S’il reste poli et que sa demande est légitime (pour agir ainsi, n’hésitez pas à régler son souci), expliquez-lui néanmoins que, les prochaines fois, il devra suivre la voie normale. S’il est impoli, recadrez-le en tenant votre position: «Je comprends que vous soyez en colère. C’est votre droit, mais je ne suis pas là pour me faire insulter. Laissez-moi votre numéro de téléphone. Je recherche les éléments de votre dossier et je vous rappelle dans quelques instants.» Mais surtout, veillez à rester neutre sans tomber dans le registre émotionnel. Sinon, vous redonnez du carburant à sa colère…

> A éviter: Les réponses émotionnelles ou qui peuvent paraître insultantes («Rappelez quand vous serez plus calme) ou qui ne résolvent pas rapidement le problème de l’interlocuteur» («Ecrivez-nous»).

3. Le technophobe

Comment l’identifier: Le technophobe est celui qui se perd dans les standards automatisés – le fameux «appuyez sur la touche 1 pour…» –, dans les messageries vocales, les services délocalisés, etc. Sa phrase fétiche est: «Je veux parler à quelqu’un, pas à un robot!» Ce sont en général des personnes âgées. Elles sont perdues ou n’ont pas le combiné approprié, et ne s’en sortent même pas toujours avec leurs papiers!

> La solution: Les expressions à utiliser sont empruntées au registre pédagogique. Le plus efficace est d’employer un ton compréhensif et calme: «Ce n’est pas toujours facile, mais je peux appeler moi-même la personne en question. Dites-moi de quoi il s’agit.» Le mieux est d’aider directement l’interlocuteur de A à Z et, le cas échéant, de s’assurer qu’il note ou fait bien tout ce qu’on lui explique.

> A éviter: «Je ne peux pas vous aider, réessayez! Demandez à votre entourage. Rappelez demain!»

4. Le gentil-poli

Comment l’identifier: C’est de loin le plus agréable des clients ou fournisseurs mécontents! Il arrive par erreur, en cherchant quelqu’un d’autre. Il se confond en excuses mais est décidé à résoudre quand même son problème: «Excusez-moi de vous déranger, je sais que vous êtes très occupée… Mais vous êtes la seule personne que j’ai réussi à joindre. Les autres sont sur répondeur, et là, vraiment, je ne peux plus attendre…»

> La solution: Il est facile à contenter car il écoute tout et il vous sera reconnaissant de l’attention que vous lui accordez. Même s’il vous fait perdre du temps, même si vous résolvez son problème à la place d’un autre, il aura l’impression que l’entreprise est à l’écoute de ses clients. Il comprend rapidement et il vous laissera vite en paix si la solution est trouvée. Bref, c’est presque un correspondant en or!

> A éviter: «Je n’ai pas le temps, ce n’est pas mon travail», «Je ne peux pas vous aider», «Rappelez plus tard!»

5. Le solitaire en mal d’écoute

Comment l’identifier: Il est reconnaissable au ton las, languissant de ses paroles. Il parle lentement et enchaîne les phrases: «Bonjour, je ne pensais pas trouver quelqu’un. En fait, je ne sais même pas pourquoi je vous appelle, mais vous pouvez peut-être m’aider…» ou «J’ai lu que… et je sais que vous faites ça aussi… donc…». Le solitaire en manque d’écoute est difficile à gérer car il ne veut rien et il veut tout à la fois… Il en oublie même l’objet de son appel. Chronophage, il est à la recherche de quelqu’un qui puisse l’écouter. Attention, la conversation risque de durer!

> La solution: Si vous avez le temps, pourquoi ne pas jouer les bons samaritains. Mais tâchez de gagner du temps, soit en lui posant directement les questions qui permettront de résoudre le problème, soit en cherchant la solution (par exemple, sur internet, le numéro de téléphone approprié) pendant qu’il parle.

> A éviter: Etre désagréable ou cassant inutilement en disant, par exemple: «Mais je ne suis pas Mère Teresa! Allez voir ailleurs!» Le repousser ne vous aidera en rien…