Nuestro equipo investiga la interrelación entre los procesos internos de las organizaciones de servicios (clima, justicia, trabajo emocional, conflicto, etc.) y variables que han de ver con el desempeño y el bienestar de los trabajadores, así como resultados en términos de satisfacción del cliente, calidad de servicio y calidad de vida de los usuarios. Asimismo, se indaga en las visiones compartidas o divergentes entre los actores involucrados (usuarios, trabajadores y directivos). La investigación se desarrolla fundamentalmente a través de estudios de campo en sectores como el de hoteles, restaurantes y centros de atención a personas con discapacidad intelectual, entre otros. También se desarrollan experimentos tanto de campo como en contexto de laboratorio, y se llevan a cabo intervenciones relacionadas con la metodología "survey feedback" y equipos autónomos de trabajo y de mejora.
Objetivos
- Estudiar el impacto de procesos internos de los servicios (clima, justicia, regulación, etc.) sobre el desempeño y el bienestar de los trabajadores
- Estudiar el impacto del desempeño y el bienestar de los trabajadores sobre resultados externos (calidad de servicio, satisfacción, calidad de vida)
- Estudiar los procesos grupales y su impacto tanto a escala individual como de equipo
- Estudiar las causas y efectos de las percepciones compartidas en relación con el servicio por parte de usuarios, trabajadores y directivos
- Estudiar el impacto de las intervenciones de "survey feedback" y creatividad sobre la mejora de los servicios
