Relaciones entre el clima de orientación al servicio y las 
evaluaciones de los clientes


“El clima de orientación al servicio está teniendo un papel cada vez 
más relevante a la hora de comprender la calidad de servicio y la 
satisfacción de los clientes. Este clima específico se refiere a las 
percepciones de los empleados acerca de las prácticas, los 
procedimientos y las conductas que son esperadas y recompensadas por 
la organización en relación con el servicio que se presta al 
cliente. En la investigación previa se han encontrado relaciones 
positivas entre el clima de orientación al servicio y las percepciones 
de calidad de los clientes (p.e., Schneider et al., 1998; 2002). Así, 
cuanto mayor era el clima percibido de orientación al servicio, mayores 
eran también las percepciones de calidad por parte de los clientes. 
En el presente trabajo se da un paso adicional en el análisis de estas 
relaciones. Se incluye como resultado del clima de orientación al servicio 
no sólo la calidad percibida sino también la satisfacción del cliente. 
Las muestras de empleados y clientes se extraen de 59 hoteles de la 
Comunidad Valenciana y de las Islas Baleares. Los resultados indican 
que el clima de orientación al servicio mantiene relaciones positivas con 
la calidad percibida y con la satisfacción del cliente.”

Texto (200 palabras)
Cinco  palabras clave: Clima organizacional, servicio, calidad, satisfacción 
y cliente
Área a la que se sugiere suscribir el trabajo: Psicología de las 
Organizaciones