Humberto Quezada Martínez. Sub-Gerente y Consultor Senior asociado de Q+M Consultores Asociados (Perú). http://qmasociados.netfirms.com  Profesional en Administración de Empresas. Diplomado en Recursos Humanos. Gerente de Recursos Humanos de Disco Centro S.A.; Jefe de Recursos Humanos de Enlace Correos S.A., Enlace Courier S.A., Trento Lavandería Industrial S.A. , 3D Desarrollo del Denim S.A., Administrador de Recursos Humanos del Instituto Superior Tecnológico "CIBERTEC". Jefe de Personal en "El Sol Nacional" Cía. de Seguros. Jefe de Personal en "La Nacional" Cía. de Seguros. Asesor de Capacitación y Consultoría en el Instituto para el Desarrollo y Promoción del Trabajo (IDEP). Asesor y Sub Gerente de RR.HH. de la C.T.F.E. "Asesoría y Consultoría Empresarial". Ejecutivo de Recursos Humanos en Corporación Gráfica Navarrete S.A. y Sudamericana de Fibras S.A.

Por: Humberto Quezada Martínez

Q+M Consultores Asociados

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Introducción

Esta técnica utilizada por Flanagan en 1954 ha sido innovada y utilizada con algunas variantes a través de los años y es uno de los recursos que se pueden emplear para:

* Realizar un proceso de selección de personal.
* Realizar una evaluación del rendimiento laboral de los trabajadores de una organización.
* Realizar un diagnóstico de necesidades de formación.
* Realizar un análisis de competencias. 
* Identificar competencias.

Dado que los artículos precedentes están orientados a la Identificación de Competencias, obviaremos los comentarios con respecto a las demás aplicaciones.

Aplicación

La técnica de incidentes críticos tiene dos formas de utilización:

* Cuestionario.
* Entrevista de Incidentes Críticos.

Cuestionario

En el formulario a utilizar se pueden incluir las siguientes interrogantes:

* Descripción del incidente. 
* ¿Cuáles fueron las circunstancias generales que condujeron a ese incidente? 
* Descripción lo más exacta posible de lo que hizo que le pareció tan eficiente. 
* ¿Cuándo se produjo? 
* ¿Cuánto tiempo hace que el operario está en ese puesto de trabajo? 
* ¿Cuánto tiempo lleva ese trabajador en la empresa?

Mediante el cuestionario se recaba información acerca de la eficacia laboral, para recabar los incidentes de ineficacia se redacta el cuestionario en negativo.

Entrevista

Debido a que las descripciones de conducta necesarias para identificar competencias no son una expresión tangible que proporciona una base sólida al momento de gestionar el recurso humano, es necesario tomar ejemplos de conductas de la vida real, esto se lleva a cabo mediante una serie de entrevistas de incidentes críticos (BEI del inglés: Behavioral Event Interview) a la muestra representativa seleccionada por el panel de expertos.

Esta herramienta diseñada y utilizada ampliamente por el Dr. David Mc.Clelland y su equipo en Mc.Ber & Company, y que sustenta los modelos de competencias bajo el supuesto básico de que, el mejor predictor del desempeño futuro de una persona es su desempeño pasado. 

La B.E.I. consiste en una entrevista altamente estructurada, profunda y detallada del desempeño pasado del candidato, la cual permite identificar y medir el grado de recurrencia, consistencia y solidez de las competencias del sujeto, evidenciadas en el repertorio de comportamientos que éste ha desplegado en su actuación exitosa como titular de un cargo en particular. Las investigaciones evidencian que, mientras más recurrentes y sólidas son las competencias del sujeto, mucho mejor y más exitoso es su desempeño profesional y gerencial. 

De igual forma, mientras menos recurrentes y sólidas son las competencias del sujeto, menos eficaz y competente es su desempeño, produciendo resultados promedios o de baja calidad. El supuesto clave de ambas conclusiones documentado en la literatura es que, existe una relación causal entre competencias y desempeño exitoso. 

Los protocolos de las BEI proporcionan abundantes datos e información para la identificación de las competencias, y unas descripciones muy concretas de las conductas críticas de trabajo en situaciones específicas. Por medio de esto se puede hacer una estimación acerca de cuándo, cómo, dónde, adquirieron sus competencias clave.

Ventajas que ofrecen las entrevistas BEI:

* Identificación empírica de competencias superiores o diferentes de las generadas por el panel de expertos.
* Precisión acerca de lo que son las competencias y la forma en que se expresan en los puestos de trabajo y organizaciones concretas.
* Inexistencias de sesgos raciales, de sexo, o culturales.

En la entrevista de incidente críticos el entrevistador a través de una serie de preguntas abiertas pide al entrevistado le describa lo que hizo, dijo, pensó y sintió durante una experiencia concreta. El entrevistador, debe invitar a los entrevistados a narrar las acciones concretas, que tuvieron lugar en el pasado. De esta forma logra obtener las experiencias del entrevistado tal y como fueron y como él las vivió. 

Con las entrevistas de incidentes críticos, no se permite a los entrevistados sacar conclusiones sobre sus experiencias pasadas. Lo que interesa es averiguar los motivos, habilidades y conocimientos que realmente tiene y usa el entrevistado.

La entrevista de incidentes críticos utiliza la estrategia de exploración estructurada, buscando los indicios de que esa persona posee una serie de competencias claves investigando si las ha realizado con anterioridad.

Al evaluar una determinada competencia, partimos de una pregunta abierta, por ejemplo:

¿Cuénteme una ocasión en la que hubiera hecho algo nuevo o de manera diferente y que originó una mejora en su puesto de trabajo, departamento o en la organización? 

donde la pregunta está orientada a evaluar la innovación del entrevistado. 

Como muchas veces el entrevistado suele brindar respuestas muy generales a una pregunta abierta o tiende a perderse describiendo comportamientos no relevantes, y debemos obtener los datos suficientes para conocer qué hizo, dijo, sintió y pensó durante la situación concreta que nos describe, se utiliza además las siguientes preguntas:

* ¿Qué hizo que llegase a esa situación? 
* ¿Quiénes intervinieron? 
* ¿Qué pensó en esa situación? 
* ¿Cuál era su papel? 
* ¿Qué hizo usted? 
* ¿Qué resultado se produjo?

Estas preguntas nos permiten obtener mayor información del entrevistado (sin sugerir palabras o dirigir sus respuestas) de manera que no se pierda en generalizaciones y narre lo que ocurrió como él lo vivió, y así podamos obtener la mayor cantidad de información relevante para un adecuado análisis. 

Autoevaluación

Siempre que termine de realizar una entrevista reflexione acerca de su desempeño y el cumplimiento de sus objetivos, pregúntese:

* ¿He explorado todas las competencias indicadas en el perfil y/o detectadas en los cuestionarios?
* ¿Me familiaricé previamente con los indicadores comportamentales para una adecuada evaluación?
* ¿He observado la técnica y estructura?
* ¿Formulé las preguntas adecuadas y evité las preguntas directivas?
* ¿Evité las generalizaciones y conduje la entrevista por hechos relevantes?

SIGUIENTE. COMPETENCIAS LABORALES. METODOLOGÍAS DE IDENTIFICACIÓN: ANÁLISIS FUNCIONAL