Lineas de investigación

Gestión de Centros de Servicios

La función de un Centro de Servicios (CS) es conocida. Hoy en día las organizaciones se ven obligadas a acometer de forma cotidiana una serie de actuaciones que implican un servicio al cliente. Este servicio se da habitualmente desde los CS. Su misión principal es identificar la aparición de eventos y activar los mecanismos necesarios para su resolución. Su elemento más conocido es el Call Center.

Con objeto de facilitar, automatizar y racionalizar la actividad diaria de los CS mediante la utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se han desarrollado herramientas informáticas para la gestión integral de estos centros. Existen herramientas que automatizan la mayor parte del funcionamiento del CS. Sin embargo, se observan dos grandes carencias: la secuenciación automática de tareas y la gestión automática de recursos humanos. Nuestra línea de trabajo ha ido encaminada al estudio de estos aspectos.