Pepephone: com es perd la confiança d'un client després de catorze anys de fidelitat
TL;DR
Durant anys vaig confiar en Pepephone i la vaig recomanar, no perquè fora l'opció més barata —no ho era—, sinó perquè em pareixia una companyia de la qual un es podia fiar: atenció raonable, comunicació senzilla, possibilitat de parlar amb persones i una sensació de tracte més seriós que en altres operadores.
Eixa confiança s'ha trencat amb una incidència tècnica relacionada amb MultiSIM. El problema podia ser rar i difícil, però la gestió va ser molt deficient: tancaments en fals, proves que no reproduïen el cas real, falta d'escalat tècnic i la sensació que ningú no va voler mirar de veres què estava passant. Per a mi, Pepephone ja no és la companyia que era quan la vaig contractar.
Per què confiava en Pepephone
Durant molts anys vaig recomanar Pepephone.
Captura del perfil del meu compte de Pepephone: «Portes 14 anys i 8 mesos al món Pepe».
No perquè fora l'opció més barata, perquè no ho era, sinó perquè em pareixia una empresa de la qual un es podia fiar. Més d'una vegada vaig explicar a altres persones que no m'importava pagar una mica més si a canvi tenia un servei clar, una atenció raonable i la sensació d'estar tractant amb una companyia decent.
Durant anys, eixa va ser la meua experiència. Sempre m'havien tractat correctament, m'havien donat resposta, tenia un correu electrònic normal amb el qual comunicar-me i podia parlar amb persones amb relativa facilitat. En comparació amb altres companyies telefòniques, això per a mi tenia molt de valor.
Precisament per això m'ha resultat especialment decebedora la gestió d'una incidència tècnica recent relacionada amb la meua línia mòbil i el servei MultiSIM.
No m'ha molestat que hi haguera un error. Tots els sistemes tècnics poden fallar, i alguns errors són rars, difícils de reproduir i complicats de diagnosticar. El que m'ha fet perdre la confiança ha sigut la manera de gestionar-lo: tancaments en fals, comprovacions que no reproduïen l'escenari real, explicacions que no encaixaven amb les proves aportades i absència d'un escalat tècnic efectiu.
El problema
El cas era el següent.
Tinc una línia mòbil Pepephone que tenia activat el servei MultiSIM. A més, en la meua faena, en el servei d'informàtica, dispose d'un telèfon fix corporatiu integrat en una centraleta de la universitat. És un telèfon IP Cisco, dins d'una xarxa telefònica corporativa amb extensions i serveis de desviament de cridades.
Eixa centraleta permet desviar les cridades entrants del telèfon fix a un número mòbil extern.
En configurar el desviament des del telèfon fix de la universitat cap al meu mòbil Pepephone amb MultiSIM, la cridada no entrava correctament. Des del punt de vista de qui cridava, la cridada donava senyal de comunicant.
Això tenia dos efectes segons la configuració de la meua línia: quan el contestador estava actiu, saltava el contestador; quan el vaig desactivar, rebia directament un SMS de cridada perduda.
És a dir, la cridada no s'entregava normalment als meus dispositius, però sí que arribava a algun punt de la xarxa mòbil de Pepephone, perquè es generava l'avís de cridada perduda per SMS.
El que és rellevant és que vaig fer una prova comparativa molt senzilla: vaig configurar el mateix desviament des de la mateixa centraleta cap a un altre número Pepephone, sense MultiSIM, i en eixe cas la cridada sí que entrava correctament.
En resum:
- Les cridades directes al meu mòbil Pepephone funcionaven.
- El desviament des de la centraleta de la universitat cap a un altre número Pepephone funcionava.
- El desviament des de la mateixa centraleta cap al meu número Pepephone amb MultiSIM fallava sistemàticament.
Per tant, el problema no pareixia ser una avaria genèrica de la centraleta de la universitat ni un problema general de cridades entrants al meu mòbil. La diferència rellevant pareixia estar en la combinació de cridada desviada des d'una centraleta externa i línia de destinació amb MultiSIM.
Diverses cridades i diverses explicacions repetides
Vaig contactar diverses vegades amb Pepephone per telèfon i WhatsApp. En el meu registre consten cridades al 1706 en distintes dates, algunes de més de quinze, vint-i-cinc i fins i tot trenta minuts, a més de les gestions per WhatsApp.
Registre de cridades al 1706 d'atenció al client de Pepephone. L'última correspon a la petició de rehabilitar MultiSIM, després de la qual el desviament va tornar a fallar.
Entenc perfectament que el suport de primer nivell no tinga per què resoldre una incidència tècnica complexa. No espere que una persona d'atenció telefònica puga diagnosticar immediatament una interacció estranya entre una centraleta corporativa, un desviament de cridada, una línia mòbil, un possible identificador de cridada no habitual i un servei MultiSIM.
El que sí que espere d'una companyia telefònica és que, quan un client contacta repetidament, aporta proves comparatives i descriu un cas que el primer nivell no acaba d'entendre, la incidència s'escale a un equip tècnic capaç de revisar traces reals de xarxa.
Això no va passar de manera satisfactòria.
La incidència va ser tancada diverses vegades com si no existira problema. Una de les explicacions que vaig rebre va ser que, en cridar directament al meu mòbil i sonar correctament les dos SIM, el servei MultiSIM funcionava bé.
Però eixa prova no reproduïa l'escenari comunicat.
El problema mai va ser que el meu mòbil no rebera cridades directes. El problema era que no rebia correctament cridades desviades des d'una centraleta externa quan MultiSIM estava actiu.
Provar una cridada directa i concloure que el cas està resolt equival a provar un escenari distint del que falla.
La confusió amb el desviament
En una de les cridades vaig haver d'explicar diverses vegades que no estava parlant d'un desviament entre dos mòbils Pepephone, ni d'una funció pròpia de MultiSIM, ni d'un número fix domèstic que poguera portar-se a Pepephone.
El flux era molt més simple:
- Algú crida al meu telèfon fix corporatiu de la universitat.
- La centraleta de la universitat desvia eixa cridada al número mòbil configurat.
- Si la destinació és un altre número Pepephone sense MultiSIM, la cridada entra.
- Si la destinació és el meu número Pepephone amb MultiSIM, la cridada falla.
La hipòtesi raonable no era “la línia mòbil no funciona” ni “el fix no desvia”. La hipòtesi raonable era que hi havia una incompatibilitat o error en la combinació concreta de cridada desviada des d'una centraleta externa i destinació Pepephone amb MultiSIM.
El que demanava no era que acceptaren el meu diagnòstic sense més. Demanava una cosa molt més concreta: que revisaren la traça o registre tècnic d'una cridada desviada concreta i comprovaren la causa real de comunicant, rebuig o no entrega.
Respostes que evidenciaven que el cas no s'estava entenent
Hi va haver a més algunes respostes que, sense ser necessàriament malintencionades, van reforçar la meua impressió que la incidència no s'estava entenent bé.
En un moment vaig proposar que, si necessitaven reproduir el problema, l'equip tècnic poguera indicar-me algun número intern o de proves amb MultiSIM al qual desviar temporalment la cridada. No estava demanant dades de cap client, sinó suggerint una prova controlada amb mitjans propis de la companyia. La resposta va ser que no podien facilitar-me el número d'un altre client (sic).
Eixa contestació no responia realment al que jo estava plantejant.
En una altra cridada, en explicar que l'origen del desviament era un telèfon fix corporatiu de la universitat, integrat en una centraleta amb extensions, se'm va arribar a suggerir la possibilitat de portar eixa línia fixa a Pepephone perquè pogueren donar-me suport complet.
En un context domèstic potser una portabilitat de fix podria tindre sentit. Però en este cas es tractava d'una xarxa telefònica corporativa universitària, amb extensions, centraleta, telèfons IP i numeració pública institucional. No era una línia fixa particular meua.
No mencione estos exemples per a ridiculitzar els agents que em van atendre. Probablement van fer el que van poder amb la informació i les ferramentes disponibles. Però precisament per això crec que el cas hauria d'haver-se escalat abans. Quan les respostes que rep el client demostren que el primer nivell no està comprenent l'arquitectura bàsica del problema, el raonable no és tancar la incidència, sinó elevar-la a un equip tècnic que puga analitzar-la correctament.
“En el sistema apareix tot correcte”
En una de les cridades se'm va indicar que, en el sistema d'atenció, la meua línia apareixia correctament configurada i sense restriccions. No tinc motius per a dubtar que això fora cert en la pantalla que estava consultant l'agent.
El problema és que eixa comprovació no equival a revisar la incidència real.
En qualsevol sistema tècnic, els panells de control mostren allò que està instrumentat: determinades configuracions, determinats estats, determinades alarmes. Però que un panell no mostre errors no significa necessàriament que no existisca un error. Només significa que, segons les comprovacions previstes en eixe panell, no se n'ha detectat cap.
En informàtica això és molt habitual. Un servei pot respondre correctament a una prova bàsica de disponibilitat i, tanmateix, fallar en una operació concreta. Una base de dades pot acceptar connexions i, tot i això, tindre una consulta bloquejada. Un sistema pot aparéixer “verd” en monitoratge i fallar en un cas d'ús que ningú no havia previst.
Salvant totes les distàncies, és el problema clàssic de confiar massa en la instrumentació: si un sistema no està dissenyat per a mesurar una cosa, no alertarà d'ella. Que un panell no mostre una alarma no significa que el fenomen no existisca; pot significar simplement que no s'està mesurant el punt adequat.
La instrumentació del reactor número 4 de Txernòbil no indicava que haguera saltat pels aires la tapa del reactor, perquè no estava feta per a mesurar això, per al desconcert dels operadors. (Foto: IAEA Imagebank, via Wikipedia/Wikimedia Commons, CC BY-SA 2.0)
Amb la telefonia passa una cosa pareguda. Que una línia aparega sense restriccions i reba cridades directes no demostra que gestione correctament una cridada desviada des d'una centraleta externa quan el servei MultiSIM està actiu.
Per això vaig insistir tant que no n'hi havia prou amb comprovar la configuració general de la línia ni fer una cridada directa. El que era rellevant era revisar la traça o registre tècnic d'una cridada concreta desviada cap al meu número i comprovar què passava en eixe escenari real.
L'absència d'una alarma en el panell de primer nivell no hauria de convertir-se automàticament en “no existeix problema”. De vegades només significa que s'està mirant en el lloc equivocat.
La pista de l'identificador llarg
Durant les proves vaig observar que la cridada desviada podia aparéixer amb un identificador llarg, no simplement amb el número públic ordinari de la universitat. Això em va fer pensar en una possible incompatibilitat amb el tractament de l'identificador de cridada, la informació de desviament o algun mecanisme de validació contra numeració anòmala o suplantació.
No afirme que eixa fora necessàriament la causa. No tinc accés als sistemes interns de Pepephone ni a les seues traces de senyalització. Però precisament per això insistia que era necessari revisar els registres tècnics d'una cridada concreta.
Des de fora, com a client, només puc fer proves funcionals. La companyia és qui pot veure si la cridada arriba a la seua xarxa, amb quin identificador apareix, quines regles s'apliquen i quina causa tècnica provoca el comunicant, el rebuig o la no entrega.
La prova que ningú no va proposar
El que més em sorprén no és que el problema fora rar. El que més em sorprén és que, després d'insistir diverses vegades, ningú no es posara en contacte amb mi per a intentar reproduir-lo de manera controlada.
Ningú no em va proposar una prova coordinada. Ningú no em va demanar activar el desviament en un moment concret per a revisar la traça. Ningú no em va demanar comparar MultiSIM activada i desactivada mentre revisaven registres. Ningú no em va demanar repetir la prova en temps real amb un tècnic a l'altre costat.
Simplement es va tancar la incidència diverses vegades amb comprovacions que no reproduïen l'escenari real.
I, al final, la prova més útil la vaig haver de fer jo.
La prova decisiva: MultiSIM activada i desactivada
Finalment vaig decidir provar una cosa més dràstica: desactivar el servei MultiSIM.
Després de desactivar MultiSIM, el desviament des de la centraleta de la universitat cap al meu número mòbil va començar a funcionar.
Reconec que en eixa primera prova vaig cometre un xicotet error metodològic: també havia marcat un codi de restabliment de restriccions que m'havien indicat des d'atenció al client, i no vaig provar abans de marcar-lo. Per tant, en eixe moment no podia atribuir el canvi exclusivament a la desactivació de MultiSIM.
Per a eixir de dubtes, vaig tornar a contactar amb Pepephone i vaig demanar que reactivaren MultiSIM.
En tornar a activar MultiSIM en la mateixa línia, el mateix desviament va tornar a fallar.
Eixa segona prova va ser la que va deixar el patró molt més clar:
- Amb MultiSIM desactivada, el desviament funcionava.
- Amb MultiSIM activada, el desviament fallava.
- Les cridades directes al mòbil funcionaven.
Això no demostra necessàriament que Pepephone siga l'únic responsable de tot el que succeeix en la cadena de cridada. Pot existir una interacció amb la centraleta d'origen, amb la manera com es presenta la numeració o amb informació específica del desviament.
Però sí que demostra una cosa molt important: l'error estava associat al servei MultiSIM de la meua línia. Amb MultiSIM desactivada, funcionava; amb MultiSIM activada, fallava.
Per tant, tancar la incidència com a “sense problema detectat” no va ser correcte.
El problema de fons: l'escalat
No em pareix greu que una persona de primer nivell no sabera resoldre el problema. Era un cas rar, tècnic i probablement poc habitual.
El que és greu és que el sistema de suport no reaccionara adequadament davant d'estos senyals:
- Diverses cridades per la mateixa incidència.
- Diverses explicacions del mateix cas.
- Proves comparatives entre dos números Pepephone.
- Funcionament correcte de cridades directes.
- Error sistemàtic només en cridades desviades cap a una línia amb MultiSIM.
- Tancament repetit de la incidència sense resoldre l'escenari real.
- Absència de contacte amb un tècnic capaç de revisar traces de xarxa.
- Confirmació funcional posterior que el problema apareixia amb MultiSIM activada i desapareixia amb MultiSIM desactivada.
Quan un client insisteix diverses vegades i aporta una prova A/B raonable, el suport no hauria de limitar-se a repetir comprovacions genèriques. Hauria d'existir un mecanisme clar per a escalar el cas a un equip que puga mirar la senyalització, els registres de cridada i el comportament específic del servei afectat.
La frase “no veiem cap problema” no hauria d'usar-se quan el que realment passa és “no hem reproduït o analitzat l'escenari concret que falla”.
Sobre el suposat contacte per correu
En una de les converses se'm va indicar que s'havien posat en contacte amb mi per correu electrònic. Tanmateix, no he localitzat cap correu de Pepephone relacionat amb esta incidència, tot i buscar expressament pel nom de la companyia i revisar el meu correu.
No puc afirmar què va passar internament. Pot haver-hi hagut un error en l'enviament, una adreça mal registrada, una comunicació des d'un altre remitent o qualsevol altra explicació. Però des de la meua posició com a client, eixa comunicació no em va arribar i no em va servir per a avançar en la resolució del problema.
En una incidència que ja s'havia reobert diverses vegades, este tipus de situació augmenta la sensació d'estar donant voltes sense que ningú no assumisca realment el cas.
La meua decisió
Al final he decidit donar de baixa el servei MultiSIM. En el meu cas no era imprescindible, a penes l'utilitzava i tenia un cost mensual addicional. Desactivar-lo resol la meua necessitat pràctica immediata.
Però això no canvia el que va passar: durant diversos dies vaig haver d'insistir repetidament en una incidència real, explicar una vegada i una altra el mateix problema i fer jo mateix les proves que van permetre aïllar la variable rellevant.
Després d'aproximadament catorze anys com a client, esta experiència m'ha fet replantejar-me seriosament la meua continuïtat en Pepephone.
No escric això perquè un servei puga tindre un error. Tots els sistemes tècnics tenen errors, i alguns són molt difícils de diagnosticar.
Ho escric perquè una companyia telefònica hauria d'estar preparada per a distingir entre una incidència ordinària d'usuari i un cas tècnic que requereix un escalat real.
En este cas, la meua impressió és que Pepephone no va estar a l'altura.
Conclusió
Durant anys vaig veure Pepephone com una companyia de la qual un es podia fiar. Eixa confiança no es perd per una avaria concreta, sinó per la manera de gestionar-la.
Un error tècnic pot ser comprensible. Un cas rar pot tardar a diagnosticar-se. Un agent de primer nivell pot no entendre tots els detalls d'una incidència complexa.
El que no em pareix acceptable és que, després de múltiples contactes, proves comparatives i tancaments en fals, el client haja d'acabar demostrant pel seu compte que el problema existia.
En el meu cas, la conclusió pràctica ha sigut senzilla: he donat de baixa MultiSIM i estic valorant canviar de companyia.
La conclusió de fons és més decebedora: ja no puc recomanar Pepephone amb la confiança amb què ho feia abans.