Pepephone: cómo se pierde la confianza de un cliente tras catorce años de fidelidad

TL;DR

Durante años confié en Pepephone y la recomendé, no porque fuera la opción más barata —no lo era—, sino porque me parecía una compañía de la que uno podía fiarse: atención razonable, comunicación sencilla, posibilidad de hablar con personas y una sensación de trato más serio que en otras operadoras.

Esa confianza se ha roto con una incidencia técnica relacionada con MultiSIM. El problema podía ser raro y difícil, pero la gestión fue muy deficiente: cierres en falso, pruebas que no reproducían el caso real, falta de escalado técnico y la sensación de que nadie quiso mirar de verdad qué estaba ocurriendo. Para mí, Pepephone ya no es la compañía que era cuando la contraté.

Por qué confiaba en Pepephone

Durante muchos años recomendé Pepephone.

Captura del perfil de mi cuenta de Pepephone: «Llevas 14 años y 8 meses en el mundo Pepe».

No porque fuera la opción más barata, porque no lo era, sino porque me parecía una empresa de la que uno podía fiarse. Más de una vez expliqué a otras personas que no me importaba pagar algo más si a cambio tenía un servicio claro, una atención razonable y la sensación de estar tratando con una compañía decente.

Durante años, esa fue mi experiencia. Siempre me habían tratado correctamente, me habían dado respuesta, tenía un correo electrónico normal con el que comunicarme y podía hablar con personas con relativa facilidad. En comparación con otras compañías telefónicas, eso para mí tenía mucho valor.

Precisamente por eso me ha resultado especialmente decepcionante la gestión de una incidencia técnica reciente relacionada con mi línea móvil y el servicio MultiSIM.

No me ha molestado que existiera un fallo. Todos los sistemas técnicos pueden fallar, y algunos fallos son raros, difíciles de reproducir y complicados de diagnosticar. Lo que me ha hecho perder la confianza ha sido la forma de gestionarlo: cierres en falso, comprobaciones que no reproducían el escenario real, explicaciones que no encajaban con las pruebas aportadas y ausencia de un escalado técnico efectivo.

El problema

El caso era el siguiente.

Tengo una línea móvil Pepephone que tenía activado el servicio MultiSIM. Además, en mi trabajo, en el servicio de informática, dispongo de un teléfono fijo corporativo integrado en una centralita de la universidad. Es un teléfono IP Cisco, dentro de una red telefónica corporativa con extensiones y servicios de desvío de llamadas.

Esa centralita permite desviar las llamadas entrantes del teléfono fijo a un número móvil externo.

Al configurar el desvío desde el teléfono fijo de la universidad hacia mi móvil Pepephone con MultiSIM, la llamada no entraba correctamente. Desde el punto de vista del llamante, la llamada daba señal de ocupado.

Esto tenía dos efectos según la configuración de mi línea: cuando el contestador estaba activo, saltaba el contestador; cuando lo desactivé, recibía directamente un SMS de llamada perdida.

Es decir, la llamada no se entregaba normalmente a mis dispositivos, pero sí llegaba a algún punto de la red móvil de Pepephone, porque se generaba el aviso de llamada perdida por SMS.

Lo relevante es que hice una prueba comparativa muy sencilla: configuré el mismo desvío desde la misma centralita hacia otro número Pepephone, sin MultiSIM, y en ese caso la llamada sí entraba correctamente.

En resumen:

• Las llamadas directas a mi móvil Pepephone funcionaban.
• El desvío desde la centralita de la universidad hacia otro número Pepephone funcionaba.
• El desvío desde la misma centralita hacia mi número Pepephone con MultiSIM fallaba sistemáticamente.

Por tanto, el problema no parecía ser una avería genérica de la centralita de la universidad ni un problema general de llamadas entrantes a mi móvil. La diferencia relevante parecía estar en la combinación de llamada desviada desde una centralita externa y línea de destino con MultiSIM.

Varias llamadas y varias explicaciones repetidas

Contacté varias veces con Pepephone por teléfono y WhatsApp. En mi registro constan llamadas al 1706 en distintas fechas, algunas de más de quince, veinticinco e incluso treinta minutos, además de las gestiones por WhatsApp.

Registro de llamadas al 1706 de atención al cliente de Pepephone. La última corresponde a la petición de rehabilitar MultiSIM, tras la cual el desvío volvió a fallar.

Entiendo perfectamente que el soporte de primer nivel no tenga por qué resolver una incidencia técnica compleja. No espero que una persona de atención telefónica pueda diagnosticar de inmediato una interacción extraña entre una centralita corporativa, un desvío de llamada, una línea móvil, un posible identificador de llamada no habitual y un servicio MultiSIM.

Lo que sí espero de una compañía telefónica es que, cuando un cliente contacta repetidamente, aporta pruebas comparativas y describe un caso que el primer nivel no termina de entender, la incidencia se escale a un equipo técnico capaz de revisar trazas reales de red.

Eso no ocurrió de forma satisfactoria.

La incidencia fue cerrada varias veces como si no existiera problema. Una de las explicaciones que recibí fue que, al llamar directamente a mi móvil y sonar correctamente las dos SIM, el servicio MultiSIM funcionaba bien.

Pero esa prueba no reproducía el escenario comunicado.

El problema nunca fue que mi móvil no recibiera llamadas directas. El problema era que no recibía correctamente llamadas desviadas desde una centralita externa cuando MultiSIM estaba activo.

Probar una llamada directa y concluir que el caso está resuelto equivale a probar un escenario distinto del que falla.

La confusión con el desvío

En una de las llamadas tuve que explicar varias veces que no estaba hablando de un desvío entre dos móviles Pepephone, ni de una función propia de MultiSIM, ni de un número fijo doméstico que pudiera portarse a Pepephone.

El flujo era mucho más simple:

1. Alguien llama a mi teléfono fijo corporativo de la universidad.
2. La centralita de la universidad desvía esa llamada al número móvil configurado.
3. Si el destino es otro número Pepephone sin MultiSIM, la llamada entra.
4. Si el destino es mi número Pepephone con MultiSIM, la llamada falla.

La hipótesis razonable no era “la línea móvil no funciona” ni “el fijo no desvía”. La hipótesis razonable era que había una incompatibilidad o fallo en la combinación concreta de llamada desviada desde una centralita externa y destino Pepephone con MultiSIM.

Lo que pedía no era que aceptaran mi diagnóstico sin más. Pedía algo mucho más concreto: que revisaran la traza o registro técnico de una llamada desviada concreta y comprobaran la causa real de ocupado, rechazo o no entrega.

Respuestas que evidenciaban que el caso no se estaba entendiendo

Hubo además algunas respuestas que, sin ser necesariamente malintencionadas, reforzaron mi impresión de que la incidencia no se estaba entendiendo bien.

En un momento propuse que, si necesitaban reproducir el problema, el equipo técnico pudiera indicarme algún número interno o de pruebas con MultiSIM al que desviar temporalmente la llamada. No estaba pidiendo datos de ningún cliente, sino sugiriendo una prueba controlada con medios propios de la compañía. La respuesta fue que no podían facilitarme el número de otro cliente.

Esa contestación no respondía realmente a lo que yo estaba planteando.

En otra llamada, al explicar que el origen del desvío era un teléfono fijo corporativo de la universidad, integrado en una centralita con extensiones, se me llegó a sugerir la posibilidad de portar esa línea fija a Pepephone para que pudieran darme soporte completo.

En un contexto doméstico quizá una portabilidad de fijo podría tener sentido. Pero en este caso se trataba de una red telefónica corporativa universitaria, con extensiones, centralita, teléfonos IP y numeración pública institucional. No era una línea fija particular mía.

No menciono estos ejemplos para ridiculizar a los agentes que me atendieron. Probablemente hicieron lo que pudieron con la información y las herramientas disponibles. Pero precisamente por eso creo que el caso debería haberse escalado antes. Cuando las respuestas que recibe el cliente demuestran que el primer nivel no está comprendiendo la arquitectura básica del problema, lo razonable no es cerrar la incidencia, sino elevarla a un equipo técnico que pueda analizarla correctamente.

“En el sistema aparece todo correcto”

En una de las llamadas se me indicó que, en el sistema de atención, mi línea aparecía correctamente configurada y sin restricciones. No tengo motivos para dudar de que eso fuera cierto en la pantalla que estaba consultando el agente.

El problema es que esa comprobación no equivale a revisar la incidencia real.

En cualquier sistema técnico, los paneles de control muestran aquello que está instrumentado: determinadas configuraciones, determinados estados, determinadas alarmas. Pero que un panel no muestre errores no significa necesariamente que no exista un fallo. Solo significa que, según las comprobaciones previstas en ese panel, no se ha detectado ninguno.

En informática esto es muy habitual. Un servicio puede responder correctamente a una prueba básica de disponibilidad y, sin embargo, fallar en una operación concreta. Una base de datos puede aceptar conexiones y, aun así, tener una consulta bloqueada. Un sistema puede aparecer “verde” en monitorización y fallar en un caso de uso que nadie había previsto.

Salvando todas las distancias, es el problema clásico de confiar demasiado en la instrumentación: si un sistema no está diseñado para medir algo, no va a alertar de ello. Que un panel no muestre una alarma no significa que el fenómeno no exista; puede significar simplemente que no se está midiendo el punto adecuado.

La instrumentación del reactor número 4 de Chernobyl no indicaba que hubiera volado por los aires la tapa del reactor, porque no estaba hecha para medir eso, para el desconcierto de los operadores. (Foto: IAEA Imagebank, vía Wikipedia/Wikimedia Commons, CC BY-SA 2.0)

Con la telefonía ocurre algo parecido. Que una línea aparezca sin restricciones y reciba llamadas directas no demuestra que gestione correctamente una llamada desviada desde una centralita externa cuando el servicio MultiSIM está activo.

Por eso insistí tanto en que no bastaba con comprobar la configuración general de la línea ni hacer una llamada directa. Lo relevante era revisar la traza o registro técnico de una llamada concreta desviada hacia mi número y comprobar qué ocurría en ese escenario real.

La ausencia de una alarma en el panel de primer nivel no debería convertirse automáticamente en “no existe problema”. A veces solo significa que se está mirando en el sitio equivocado.

La pista del identificador largo

Durante las pruebas observé que la llamada desviada podía aparecer con un identificador largo, no simplemente con el número público ordinario de la universidad. Esto me hizo pensar en una posible incompatibilidad con el tratamiento del identificador de llamada, la información de desvío o algún mecanismo de validación contra numeración anómala o suplantación.

No afirmo que esa fuera necesariamente la causa. No tengo acceso a los sistemas internos de Pepephone ni a sus trazas de señalización. Pero precisamente por eso insistía en que era necesario revisar los registros técnicos de una llamada concreta.

Desde fuera, como cliente, solo puedo hacer pruebas funcionales. La compañía es quien puede ver si la llamada llega a su red, con qué identificador aparece, qué reglas se aplican y qué causa técnica provoca el ocupado, el rechazo o la no entrega.

La prueba que nadie propuso

Lo que más me sorprende no es que el problema fuera raro. Lo que más me sorprende es que, después de insistir varias veces, nadie se pusiera en contacto conmigo para intentar reproducirlo de forma controlada.

Nadie me propuso una prueba coordinada. Nadie me pidió activar el desvío en un momento concreto para revisar la traza. Nadie me pidió comparar MultiSIM activada y desactivada mientras revisaban registros. Nadie me pidió repetir la prueba en tiempo real con un técnico al otro lado.

Simplemente se cerró la incidencia varias veces con comprobaciones que no reproducían el escenario real.

Y, al final, la prueba más útil la tuve que hacer yo.

La prueba decisiva: MultiSIM activada y desactivada

Finalmente decidí probar algo más drástico: desactivar el servicio MultiSIM.

Tras desactivar MultiSIM, el desvío desde la centralita de la universidad hacia mi número móvil empezó a funcionar.

Reconozco que en esa primera prueba cometí un pequeño error metodológico: también había marcado un código de restablecimiento de restricciones que me habían indicado desde atención al cliente, y no probé antes de marcarlo. Por tanto, en ese momento no podía atribuir el cambio exclusivamente a la desactivación de MultiSIM.

Para salir de dudas, volví a contactar con Pepephone y pedí que reactivaran MultiSIM.

Al volver a activar MultiSIM en la misma línea, el mismo desvío volvió a fallar.

Esa segunda prueba fue la que dejó el patrón mucho más claro:

• Con MultiSIM desactivada, el desvío funcionaba.
• Con MultiSIM activada, el desvío fallaba.
• Las llamadas directas al móvil funcionaban.

Esto no demuestra necesariamente que Pepephone sea el único responsable de todo lo que sucede en la cadena de llamada. Puede existir una interacción con la centralita de origen, con la forma en que se presenta la numeración o con información específica del desvío.

Pero sí demuestra algo muy importante: el fallo estaba asociado al servicio MultiSIM de mi línea. Con MultiSIM desactivada, funcionaba; con MultiSIM activada, fallaba.

Por tanto, cerrar la incidencia como “sin problema detectado” no fue correcto.

El problema de fondo: el escalado

No me parece grave que una persona de primer nivel no supiera resolver el problema. Era un caso raro, técnico y probablemente poco habitual.

Lo grave es que el sistema de soporte no reaccionara adecuadamente ante estas señales:

• Varias llamadas por la misma incidencia.
• Varias explicaciones del mismo caso.
• Pruebas comparativas entre dos números Pepephone.
• Funcionamiento correcto de llamadas directas.
• Fallo sistemático solo en llamadas desviadas hacia una línea con MultiSIM.
• Cierre repetido de la incidencia sin resolver el escenario real.
• Ausencia de contacto con un técnico capaz de revisar trazas de red.
• Confirmación funcional posterior de que el problema aparecía con MultiSIM activada y desaparecía con MultiSIM desactivada.

Cuando un cliente insiste varias veces y aporta una prueba A/B razonable, el soporte no debería limitarse a repetir comprobaciones genéricas. Debería existir un mecanismo claro para escalar el caso a un equipo que pueda mirar la señalización, los registros de llamada y el comportamiento específico del servicio afectado.

La frase “no vemos ningún problema” no debería usarse cuando lo que realmente ocurre es “no hemos reproducido o analizado el escenario concreto que falla”.

Sobre el supuesto contacto por correo

En una de las conversaciones se me indicó que se habían puesto en contacto conmigo por correo electrónico. Sin embargo, no he localizado ningún correo de Pepephone relacionado con esta incidencia, pese a buscar expresamente por el nombre de la compañía y revisar mi correo.

No puedo afirmar qué ocurrió internamente. Puede haber habido un error en el envío, una dirección mal registrada, una comunicación desde otro remitente o cualquier otra explicación. Pero desde mi posición como cliente, esa comunicación no me llegó y no me sirvió para avanzar en la resolución del problema.

En una incidencia que ya se había reabierto varias veces, este tipo de situación aumenta la sensación de estar dando vueltas sin que nadie asuma realmente el caso.

Mi decisión

Al final he decidido dar de baja el servicio MultiSIM. En mi caso no era imprescindible, apenas lo utilizaba y tenía un coste mensual adicional. Desactivarlo resuelve mi necesidad práctica inmediata.

Pero eso no cambia lo ocurrido: durante varios días tuve que insistir repetidamente en una incidencia real, explicar una y otra vez el mismo problema y hacer yo mismo las pruebas que permitieron aislar la variable relevante.

Después de aproximadamente catorce años como cliente, esta experiencia me ha hecho replantearme seriamente mi continuidad en Pepephone.

No escribo esto porque un servicio pueda tener un fallo. Todos los sistemas técnicos tienen fallos, y algunos son muy difíciles de diagnosticar.

Lo escribo porque una compañía telefónica debería estar preparada para distinguir entre una incidencia ordinaria de usuario y un caso técnico que requiere escalado real.

En este caso, mi impresión es que Pepephone no estuvo a la altura.

Conclusión

Durante años vi a Pepephone como una compañía de la que uno podía fiarse. Esa confianza no se pierde por una avería concreta, sino por la forma de gestionarla.

Un fallo técnico puede ser comprensible. Un caso raro puede tardar en diagnosticarse. Un agente de primer nivel puede no entender todos los detalles de una incidencia compleja.

Lo que no me parece aceptable es que, tras múltiples contactos, pruebas comparativas y cierres en falso, el cliente tenga que acabar demostrando por su cuenta que el problema existía.

En mi caso, la conclusión práctica ha sido sencilla: he dado de baja MultiSIM y estoy valorando cambiar de compañía.

La conclusión de fondo es más decepcionante: ya no puedo recomendar Pepephone con la confianza con la que lo hacía antes.