CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Esta línea de investigación indaga en la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios. Se interesa por su naturaleza y estructura, así como por sus antecedentes y consecuencias. La calidad de servicio se concibe como constructo multidimensional, considerando varios tipos de factores: los elementos tangibles del servicio y la interacción funcional y relacional entre empleados y clientes. Los antecedentes de la calidad de servicio y de la satisfacción van más allá de las percepciones de los clientes. Se estudian las peculiaridades de las organizaciones de servicios, las prácticas y las políticas organizacionales, la estructura, la gestión y el comportamiento de los empleados de contacto. A su vez, la calidad y la satisfacción inciden en la lealtad de los clientes. El desarrollo de esta línea de investigación ha permitido la creación de una metodología de diagnóstico de la calidad de servicio.