Descripción
Estudiar la insatisfacción del consumidor a partir de la gestión de la queja, la conducta de reclamación, el cambio de proveedor y los distintos aspectos que se encadenan de una evaluación negativa de la prestación del servicio por parte del consumidor.
Palabras clave
reclamación, imagen negativa, cambio de proveedor, e-WOM, boca-oído, gestión de la queja, gestión de la expectativa, segmentación, heterogeneidad
Responsable UV
- Moliner Velazquez, Beatriz
- PDI-Titular d'Universitat
Clasificación Frascati
