La clau de l'èxit de qualsevol empresa és construir un producte o oferir un servei que s'ajuste encaix perfectament a les necessitats del client i pel qual estiga disposat a pagar el que volem... però, per a açò, és imprescindible comprendre realment al client (no solament les seues necessitats explícites sinó també les latents). El mapa d'empatia ens ajuda a anar "més enllà del que sembla" que vol el nostre client o del que diu que vol per a ajudar-nos a entendre el que realment vol.
Que la clau de l'èxit és comprendre al client no és cap novetat, el problema és com ho fem. Tradicionalment la forma de conèixer millor als nostres clients passa per trobar elements comuns que els unisquen i segmentar-los sobre la base d'açò. La clau és empatizar realment amb el client, requisit imprescindible per a comprendre les seues aspiracions, necessitats i frustracions, autèntics fonaments sobre els quals construir una proposició de valor.
Es tracta doncs de comprendre al client com una persona, com un actor dins d'un ecosistema que es veu afectat pels quals li envolten, pel seu entorn cultural i en general, el seu context... i no com un element aïllat, la qual cosa ens permetrà construir relacions a llarg termini i sostenibles.
