El Centro de Soporte TIC es el mecanismo por el cual se resuelven las incidencias derivadas de la utilización de los recursos materiales o servicios que el servicio de informática dispone para la comunidad universitaria y en función de la pertenencia a la misma.
El Centro de Soporte TIC funciona de la manera siguiente: todas las peticiones son atendidas a través de un formulario web. En primera instancia se intenta contactar con el usuario/a solicitante por teléfono. Este primer nivel se conoce como 'soporte remoto'. En este nivel se intenta solucionar la incidencia con la colaboración del usuario/a, que debe seguir las instrucciones que le indica el operador/a telefónico. En este punto, se pueden resolver problemas como la configuración del servidor de correo, ayuda en la instalación de programas licenciados, actualización de antivirus, problemas sencillos con las impresoras, limpieza de virus, etc.
El tiempo medio en que los operadores/as de asistencia telefónica tardan en ponerse en contacto con el usuario/a es de 5 a 30 minutos desde la comunicación del mismo.
Cuando no se consigue resolver la incidencia por la vía anterior, se escala ésta a la cola de operadores/as de centros o campus o presenciales para intentar resolver el problema personalmente. En el caso de no contactar con el usuario/a solicitante y después de varios intentos, o de no llegar a un acuerdo con el usuario, también se pasa a la cola de intervención presencial.
Hay unas prioridades que rigen las intervenciones de los operadores/as presenciales:
- Primero se atenderán las aulas docentes
- La segunda prioridad es la atención a centros, secretarías, administración, equipos decanales y servicios.
- Después atención a departamentos, secretarias de departamentos y profesorado.
- Por último, atención a alumnos en los lugares que corresponda.
Por razón de la casuística tan variada de las intervenciones, en este nivel el tiempo medio de respuesta varia como se puede suponer, según la prioridad desde momentos después a estar en la cola si la incidencia es de alta prioridad como podría ser un problema en un aula informática) hasta dias (naturalmente nunca más de 15 dias), si la intervención no presenta urgencia, por ejemplo, la incorporación de un diccionario Word a un PC. En el caso de que no se consiga resolverlo, se escala a grupos de apoyo dentro del Servicio de Informática.
La plataforma envia un mensaje al usuario/a cuando la incidencia se ha resuelto.
El Centro de Soporte TIC remoto lo atienden cinco operadores/as.
La atención presencial es atendida según esta distribución por campus :
- Burjassot-Paterna: 5 operadores/as.
- Blasco Ibáñez: 11 operadores/as.
- Tarongers: 6 operadores/as.
El horario en periodo lectivo es de 08:00h.a 18:00h. ininterrumpidamente.
