Un estudio de la consultora Stiga muestra un rápido ascenso de la banca digital y móvil en España, a expensas de la oficina tradicional
15 de abril de 2016
Paso a paso, España recupera el terreno perdido con respecto a Europa en materia de banca digital. Según un estudio de la consultora Stiga sobre la satisfacción de clientes en el sector financiero, solo un 45.5% de los usuarios de la banca española siguen utilizando de manera exclusiva la banca tradicional, un descenso de casi el 15% respecto al estudio del año anterior.
El número de usuarios que hace uso de algún formato de banca alternativa (definida aquí como Internet, Banca móvil y Banca telefónica) supera así por primera vez la mitad de la población, confirmando el esfuerzo de las entidades financieras españolas por dar el paso al entorno digital.
Destaca en el estudio la creciente apuesta por la Banca móvil. Uno de cada 5.5 clientes (18.3%) emplea alguna aplicación financiera (las de La Caixa, BBVA y Santander superan, cada una, el millón de descargas). Aunque aún son una minoría, representa una subida de más del 50% desde el estudio de 2014.
Casi 1 de cada 5 españoles ha abandonado ya los canales personales de la banca tradicional (sucursales y gestores) por vías alternativas, como la banca móvil o por internet
Las subidas son generales en casi todos los canales de la banca. El uso de Internet aumentó el año pasado aproximadamente un 15%, hasta el 47.9% de la clientela. También vieron ligeras subidas el uso de gestores, del cajero automático y de la banca telefónica. Tan solo se redujo el porcentaje de clientes que acude a la oficina bancaria, del 79% hasta el 75.5%, aunque sigue siendo el canal preferido de los españoles.
El perfil general de los clientes queda por lo tanto así:
- Un 45.5% únicamente usa los métodos tradicionales de la banca (Oficina, Gestor, Cajero Automático)
- Un 40% se define como Multicanal: usa como mínimo tanto uno de los canales tradicionales presenciales (Oficina, Gestor) como uno de los formatos alternativos (Internet, Móvil, Telefónico).
- Un 14.5% ha desechado completamente la banca tradicional presencial (no se incluye el Cajero Automático) por los canales alternativos.
Esto llega unos meses después de que un estudio del IEB (centro adscrito a la Universidad Complutense de Madrid) calculara que España no llegaría al porcentaje de usuarios de la banca por internet que tienen países como Dinamarca hasta el año 2050.
El estudio arroja otros datos significativos sobre el estado de las entidades financieras españolas. El grado de satisfacción de los españoles con sus entidades contratadas se mantiene casi igual, en un 7.15 sobre 10, un pequeño aumento del 0.4%.
Sin embargo, el cliente Alternativo sigue siendo el más crítico, con una valoración media del 6.59, 0.03 puntos menos que el año pasado. Una indicación de las mejoras que quedan por hacer en materia de banca digital.
En los apartados y servicios detallados, únicamente suspende la oferta de intereses de pasivo, con un 4.13. El canal mejor valorado por los clientes de la banca es el Gestor (8.2), aunque valoran generosamente la Privacidad y Discreción (8.26) y el Trato (8.23) de la oficina bancaria. Ninguno de los canales baja del 7.68 de media.
El Benchmarking de Satisfacción de Clientes en el Sector Financiero es un informe anual que emite la consultora Stiga con el objetivo de crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de la banca en España. Para ello han entrevistado telefónicamente en esta edición a 17 375 clientes mayores de edad y residentes en territorio español, procedentes de las principales 17 entidades bancarias.
