Un estudi de la consultora Stiga mostra un ràpid ascens de la banca digital i mòbil a Espanya, a costa de l'oficina tradicional
15 de d’abril de 2016
Pas a pas, Espanya recupera el terreny perdut pel que fa a Europa en matèria de banca digital. Segons un estudi de la consultora Stiga sobre la satisfacció de clients en el sector financer, solament un 45.5% dels usuaris de la banca espanyola segueixen utilitzant de manera exclusiva la banca tradicional, un descens de quasi el 15% respecte a l'estudi de l'any anterior.
El nombre d'usuaris que fa ús d'algun format de banca alternativa (definida ací com a Internet, Banca mòbil i Banca telefònica) supera així per primera vegada la meitat de la població, confirmant l'esforç de les entitats financeres espanyoles per fer el pas a l'entorn digital.
Destaca en l'estudi la creixent aposta per la Banca mòbil. Un de cada 5.5 clients (18.3%) empra alguna aplicació financera (les de La Caixa, BBVA i Santander superen, cadascuna, el milió de descàrregues). Encara que encara són una minoria, representa una pujada de més del 50% des de l'estudi de 2014.
Quasi 1 de cada 5 espanyols ha abandonat ja els canals personals de la banca tradicional (sucursals i gestors) per vies alternatives, com la banca mòbil o per internet
Les pujades són generals en quasi tots els canals de la banca. L'ús d'Internet va augmentar l'any passat aproximadament un 15%, fins al 47.9% de la clientela. També van veure lleugeres pujades l'ús de gestors, del caixer automàtic i de la banca telefònica. Tan solament es va reduir el percentatge de clients que acudeix a l'oficina bancària, del 79% fins al 75.5%, encara que segueix sent el canal preferit dels espanyols.
El perfil general dels clients queda per tant així:
- Un 45.5% únicament usa els mètodes tradicionals de la banca (Oficina, Gestor, Caixer Automàtic)
- Un 40% es defineix com Multicanal: usa com a mínim tant un dels canals tradicionals presencials (Oficina, Gestor) com un dels formats alternatius (Internet, Mòbil, Telefònic).
- Un 14.5% ha rebutjat completament la banca tradicional presencial (no s'inclou el Caixer Automàtic) pels canals alternatius.
Açò arriba uns mesos després que un estudi del IEB (centre adscrit a la Universitat Complutense de Madrid) calculara que Espanya no arribaria al percentatge d'usuaris de la banca per internet que tenen països com Dinamarca fins a l'any 2050.
L'estudi llança altres dades significatives sobre l'estat de les entitats financeres espanyoles. El grau de satisfacció dels espanyols amb les seues entitats contractades es manté quasi igual, en un 7.15 sobre 10, un petit augment del 0.4%.
No obstant açò, el client Alternatiu segueix sent el més crític, amb una valoració mitjana del 6.59, 0.03 punts menys que l'any passat. Una indicació de les millores que queden per fer en matèria de banca digital.
En els apartats i serveis detallats, únicament suspèn l'oferta d'interessos de passiu, amb un 4.13. El canal millor valorat pels clients de la banca és el Gestor (8.2), encara que valoren generosament la Privadesa i Discreció (8.26) i el Tracte (8.23) de l'oficina bancària. Cap dels canals baixa del 7.68 de mitjana.
El Benchmarking de Satisfacció de Clients en el Sector Financer és un informe anual que emet la consultora Stiga amb l'objectiu de crear un marc de referència comuna per al mesurament de la satisfacció de clients de la banca a Espanya. Per a açò han entrevistat telefònicament en aquesta edició a 17 375 clients majors d'edat i residents en territori espanyol, procedents de les principals 17 entitats bancàries.
