Modelos y herramientas para una transformación digital diseñada con y para los ciudadanos
María de Miguel Molina
Profesora Titular (ac. Catedrática) de Organización de Empresas, Universitat Politècnica de València
Imagen para seguir la ponencia “Modelos y herramientas para una transformación digital diseñada con y para los ciudadanos” (M. de Miguel, 2021)
Qué es el enfoque centrado en las personas
En los últimos años, los modelos de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) han ido evolucionando, pasando de ser aplicados a las personas a ser diseñados con y para las personas. Este enfoque, que muchas organizaciones privadas han asumido desde su creación, no siempre son sencillos de implementar en las administraciones públicas, donde falta formación y cultura organizacional para ser aceptados.
El enfoque basado en las personas tiene su origen en los diseños de ingeniería de los años 80 (Morrissey, 1998), con modelos como el diseño participativo (participatory design) que ya se enfocaron en trabajar directamente con los usuarios (y otros grupos de interés) en el diseño de sistemas laborales, incluidos los informáticos (Muller et al, 1993). Posteriormente, estos modelos se aplicaron también a cualquier tipo de cliente-usuario a través del user-centered design (UCD).
En la actualidad, se utiliza más el concepto de “diseño centrado en las personas” para enfatizar su enfoque social (human-centered design), en el sentido que es más un proceso creativo donde los usuarios participan desde el inicio hasta el final en el diseño o mejora de productos y servicios. Para ello, es necesario empatizar con las personas, generar ideas comunes, diseñar prototipos que puedan probar y, si es el caso, lanzar ese nuevo o mejorado producto/servicio al resto de la sociedad.
Asimismo, es importante diferenciar el diseño de servicios del proceso del servicio, pues mientras el primero engloba desde las fases iniciales del servicio a su puesta en marcha, el segundo se centra en el momento en el que el servicio está en funcionamiento, es decir, en el proceso por el que el usuario pasa para su consumo. Evidentemente, ambos conceptos están relacionados pero el primero es más completo y englobaría el segundo.
Mirando a las últimas tecnologías, el enfoque basado en las personas va a ser imprescindible con la aplicación de la inteligencia artificial (AI), también en las administraciones públicas, para construir mayor confianza con los ciudadanos. Este enfoque ha sido impulsado por la propia Comisión Europea en la estrategia human-centric AI (European Commission, 2019). No en vano, en muchas regulaciones europeas sobre productos y servicios tecnológicos, en las que la protección de datos está presente, se menciona no sólo una privacidad por defecto, sino también una privacidad y seguridad desde el diseño.
Es por ello que la Comisión indica que, para una AI que dé confianza, son necesarios tres componentes: (1) que se ajuste al Derecho (ser lícita), (2) que cumpla los principios éticos elaborados por el comité de expertos (ser ética) y (3) que sea robusta.
Concretamente, para este Comité de expertos la IA basada en las personas se refiere a una IA que se esfuerza por asegurar que los valores humanos ocupen un lugar central en el desarrollo, despliegue, utilización y supervisión de los sistemas, garantizando el respeto de los derechos fundamentales.
Por último, deberíamos distinguir el diseño de servicios públicos del diseño de políticas. Si bien algunas herramientas de las que se describen pueden servir para diseñar políticas, en las fases de prototipo e implantación puede ser más difícil evaluar su resultado. En ese caso, sería más apropiado un análisis y evaluación de políticas públicas.
Modelos para involucrar a los ciudadanos en el proceso de diseño de servicios digitales
Los modelos centrados en las personas son igual de válidos para servicios presenciales como para servicios en formato digital, cuando se diseñan plataformas para cualquier dispositivo, o cuando ambos están presentes. Lo importante es que ese servicio pueda ser co-diseñado entre la administración pública y los ciudadanos.
Distintos modelos podrían relacionarse con el human-centered design (HCD) siempre que cubran tres características (IDEO):
- Conocer directamente de los potenciales usuarios cuáles son sus necesidades (Hear-Inspire).
- Con ese conocimiento, desarrollar un prototipo que los usuarios puedan utilizar para comprobar qué solución es la más acertada (Create-Ideate).
- Lanzar a la sociedad (o mercado) la solución resultado de este proceso, ya revisada (Delivery-Implement).
Entre estos modelos, quizás el más extendido en la actualidad es el design-thinking, adaptado por la Universidad de Stanford, que se desarrolla en 5 fases (Figura 1):
- Empathise. Conectar con los usuarios.
- Define. Conocer sus necesidades y problemas, conectarlos con nuestra visión.
- Ideate. Generación de ideas para soluciones innovadoras.
- Prototype. Crear soluciones.
- Test. Testearlas una vez implantadas.
Figura 1. Etapas del Design Thinking.
Fuente: elaboración propia a partir del Institute of Design, Stanford.
Otro modelo que ha sido bastante difundido, es el modelo de diseño del doble diamante (double diamond design process), desarrollado por el Design Council del Reino Unido (Figura 2). En este caso, se distinguen cuatro fases: Discover (Empatizar), Define (Definir), Develop (Idear y Prototipar) and Deliver (Testear).
Figura 2. Modelo de diseño de doble diamante.
Fuente: Design Council, Reino Unido.
Como podemos observar, los tres modelos recogen las mismas etapas, más o menos concentradas, y pueden adaptarse perfectamente en las administraciones públicas (Fuglsang, 2019), incluso coordinados con otros modelos participativos que ya conocemos (De Miguel, Catalá y Bañón, 2019), tales como: juntas de distrito, jurados ciudadanos, comisiones consultivas, planes estratégicos participativos, planes de desarrollo comunitario, mesas redondas del sector público-privado, u otros mecanismos de representación de los ciudadanos-usuarios en los servicios públicos.
Cada organización puede hacer suyo, con variaciones, cualquiera de estos modelos en función de sus necesidades. Es más, el human-centric approach puede ayudar a mejorar la transparencia y rendición de cuentas de las organizaciones, especialmente cuando se utilizan datos personales de los ciudadanos (Lähteenoja, 2020).
Igualmente, pueden aplicarse tanto a servicios internos (entre empleados de la misma o distintas administraciones) como a servicios externos (destinados a los ciudadanos).
Herramientas de soporte a los modelos
Tomando como referencia el modelo design-thinking de Stanford, cada una de las etapas del modelo puede, a su vez, utilizar distintas herramientas participativas para asegurar que los usuarios colaboran en el proceso. Para estos casos, la mayoría de ellas serán herramientas que nos permiten un análisis cualitativo que nos proporciona una información lo más detallada posible y que, muchas veces, puede no ser latente.
Se sugieren herramientas para cada etapa (Figura 3), pero algunas de ellas podrían utilizarse en otras, todo depende de los recursos de los que disponga la organización. Asimismo, hay que tener en cuenta la propia visión, misión y políticas que tenga la organización pública que vaya a diseñar o mejorar el servicio digital que se propone.
Para Empatizar, sería recomendable la utilización de entrevistas, observación, mapas de grupos de interés y diagramas de flujo. Se trata de conocer cuáles son las necesidades o problemas a los que los ciudadanos no encuentran una solución actual.
Para Definir, una herramienta imprescindible son los focus groups, pues permiten una investigación más profunda mediante las interrelaciones de los usuarios. Estos grupos de trabajo pueden, a su vez, realizarse con herramientas como el Lego Serious Play, el uso de notas móviles, diujos, etc. Se pretende que los ciudadanos sean capaces de proponer soluciones o mejoras concretas que puedan consensuarse.
Figura 3. Herramientas propuestas para las fases del design thinking.
Fuente: elaboración propia.
En la fase de Idear, serán de gran utilidad la tormenta de ideas (brainstorming), los mapas mentales, las matrices de posicionamiento y la generación de hipótesis. Entre las posibles soluciones, se escoge una única opción que será la que se trabaje, aunque siempre abiertos a posibles cambios.
Las herramientas más habituales para Prototipar serían los, valga la redundancia, prototipos de servicios y experiencias, como los living labs, también los juegos de rol (role-playing), las historias de usuarios (storytelling, storyboards) y los escenarios futuros. En el caso de querer prototipar aplicaciones móviles o páginas web antes de tener un proveedor, existen en el mercado distintas plataformas gratuitas que nos ayudan a hacerlo. En este caso la solución ha tomado forma y ya contamos con uno o varios pilotos donde probarla.
Finalmente, para Testear se podrían utilizar test de usabilidad como mago de oz (wizard of oz), lienzos o canvas, así como hojas de ruta que integren todos los elementos del servicio. Esta ya es la solución final que se ha puesto en marcha, pero se seguirá controlando que cumple con las necesidades iniciales o se tiene que adaptar a otras que han ido surgiendo.
Conclusiones
Los servicios públicos, también si son digitales, se deben centrar en ofrecer a las personas los servicios que realmente necesitan y hacerlo con calidad. Pero, en ocasiones, los desarrolladores anticipan las necesidades y deseos de los ciudadanos en base a sus propias experiencias, que no tienen porqué coincidir con las de éstos. Esa falta de conocimiento sobre los grupos de interés puede provocar que, hecho el trabajo, haya sido ineficiente y poco eficaz.
Sin embargo, si bien es cierto que otros países, especialmente los países nórdicos, han sido pioneros en la co-creación de servicios públicos, existen en España distintas experiencias positivas en la utilización de estos modelos centrados en las personas. Todo ello podría enmarcarse en las teorías sobre el Nuevo Servicio Público (Catalá Pérez, 2016), en las que sus precursores (Denhardt y Denhardt, 2000) enfatizan, entre otros aspectos, el éxito a largo plazo si los servicios públicos se desarrollan a través de procesos de colaboración. Para crear valor, tanto para las administraciones públicas como para los ciudadanos, es necesario hacer partícipes a estos de todo el proceso, y especialmente a aquellos que son olvidados a menudo en las innovaciones digitales (Jarke, 2021), para minimizar la brecha digital.
En cualquier caso, el diseño basado en las personas no es la panacea, es decir será necesario, después de diseñar un servicio digital, el hacer un control y seguimiento de su desempeño, especialmente en el caso de la inteligencia artificial donde vamos a dejar que el sistema “aprenda” por sí solo. Tal como establece la Comisión Europea (2019), la utilización de evaluaciones de impacto antes y después del diseño de sistemas de IA puede minimizar sus efectos negativos. Para ello, se pueden utilizar listas de evaluación de la fiabilidad de la IA, pero siendo flexibles, identificando constantemente requisitos, evaluando soluciones y asegurando mejores resultados a lo largo de todo el ciclo de vida del sistema de IA, implicando a las partes interesadas.
Referencias
Catalá Pérez, D. (2016). La colaboración público-privada como fórmula de prestación de servicios públicos desde la perspectiva del Welfare Mix y del Nuevo Servicio Público. Tesis de Máster. Universitat Politècnica de València. http://hdl.handle.net/10251/71824
De Miguel Molina, M., Catalá Pérez, D. y Bañón Gomis, A. (2019). Management para las administraciones públicas. Universitat Politècnica de València.
European Commission (2019). Communication from The Commission to The European Parliament, The Council, The European Economic and Social Committee and The Committee of The Regions. Building Trust in Human-Centric Artificial Intelligence. COM(2019) 168 Final. https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/communication-building-trust-human-centric-artificial-intelligence
Fuglsang, L. (2019). Human-Centric Service Co-innovation in Public Services from a Practice-Based Perspective: A Case of Elderly Care. In Human-Centered Digitalization and Services (pp. 17-36). Springer, Singapore.
Jarke J. (2021) Co-Creating Digital Public Services. In: Co-creating Digital Public Services for an Ageing Society. Public Administration and Information Technology, vol 6. Springer, Cham.
Lähteenoja, V. (ed.) (2020). MyData – an introduction to human-centric use of personal data. Ministry of Transport and Communications, Finland, 3ª edición.
Morrissey, M. (1998). Human-centric design. Mechanical Engineering, 120(07), 60-62.
Muller, M.J., Wildman, D.M., & White, E.A. (1993). Taxonomy of PD practices: A brief practitioner's guide. Commun. ACM, 36(6), 26-28.
Profesora Titular, Universitat Politècnica de València. Licenciada en Derecho UV y Doctora en ADE UPV. Miembro de OdiseIA
Entre otros: M. de-Miguel-Molina y V. Santamarina-Campos, eds. (2018). Ethics and civil drones. European Policies and Proposals for the Industry. Springer. B. de-Miguel-Molina; M. de-Miguel-Molina; M. Segarra-Oña; V. Santamarina-Campos. Design Thinking, Business Model Canvas and Intellectual Property Rights. Applying management tools to the AiRT Project. Business Meets Technology, 108-111. Shaker Verlag.
