Con más de 2 billones de usuarios, WhatsApp es la aplicación preferida para comunicarse, con una presencia consolidada en prácticamente cualquier país del mundo.
Las organizaciones intuyen su potencial y muchas de ellas están comenzando a dar los primeros pasos para adoptar WhatsApp como canal de comunicación con sus clientes o usuarios.
Pero... ¿están preparadas las organizaciones para utilizar WhatsApp como canal de comunicación con sus clientes? La Cátedra Sanuker de Negocio Conversacional de la Universitat de València intenta dar respuesta.
Esta pregunta es el origen de la creación de este documento utilizando la ciudad europea de Vila-real como modelo para la transformación digital mediante WhatsApp.
Tomando este punto de partida práctico y real, se estudia la realidad del municipio valenciano como representación del estado de las ciudades europeas en materia de comunicación digital. Ofrecemos un estudio sobre las tendencias comunicativas en las organizaciones y un análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados obtenidos. Se aborda la exploración de las diferentes oportunidades que ofrecen diferentes versiones de WhatsApp y la necesidad de que las organizaciones adquieran el conocimiento de su potencial para sacarle partido a esta herramienta.
Uno de los puntos clave del documento es la exposición de un plan para que todo el tejido socio-económico de Vila-real adopte la tecnología con las máximas garantías de éxito.
Por último, se presenta una amplia variedad de casos de uso ilustrativos según industria para cualquier organización que quiera tomar inspiración en los usos reales de las herramientas que proporciona el uso de WhatsApp para empresas.
Este documento es el entregable final de la primera fase del proyecto Vila-real3000 en el que participa la Cátedra de Negocio Conversacional de la Universitat de València sobre transformación digital del tejido socieconómico de Vila-real a través del canal conversacional WhatsApp.
El documento se ha estructurado de la siguiente manera:
Con los resultados del estudio realizado, se puede constatar que las organizaciones están preparadas para emprender el camino de la transformación digital utilizando WhatsApp, y algunas de ellas ya están dando los primeros pasos, incluso de forma intuitiva. Sin embargo, se observa una necesidad de alfabetización y formación de los diferentes recursos que existen, lo que queda en evidencia cuando se examina el bajo número de organizaciones que usan WhatsApp Business para comunicarse de forma correcta o aprovechan realmente su potencial.
En el estudio se ha detectado una tendencia a usar la versión de consumidor que puede incidir en riesgos para las organizaciones, ya que se trata de un uso indebido que va en contra de los términos y condiciones de WhatsApp. Las versiones desarrolladas por la multinacional WhatsApp ofrecen una amplia gama de funcionalidades que son las grandes desconocidas para las organizaciones, como la posibilidad de automatizar mensajes o integrar chatbots. De forma ilustrativa, podríamos decir que se trata de una navaja suiza de soluciones que cada organización puede adaptar a su propio caso según las necesidades y objetivos.
En la segunda parte del documento se desarrolla un plan de acción y ofrece la base de las herramientas necesarias para la "Whatsappización" del territorio. Una tarea que parece titánica ahora mismo, pero que, por los resultados arrojados, creemos que un entorno socio-económico como Vila-real está listo para afrontar. Siguiendo una metodología propia 4V-AIFoSo utilizando como vectores: la alfabetización, inspiración, formación y solución; se plantea tras este primer análisis ejecutar el plan propuesto y valorar los resultados de su ejecución una vez implementado.
Estamos seguros que Vila-real, con el apoyo de sus instituciones y organizaciones, se convertirá en el primer laboratorio en el uso de WhatsApp y que su tejido socioeconómico se convertirá en el ejemplo a seguir en el futuro por otras ciudades similares.
