Descripció
Estudiar la insatisfacció del consumidor a partir de la gestió de la queixa, la conducta de reclamació, el canvi de proveïdor i els diferents aspectes que s'encadenen d'una avaluació negativa de la prestació del servei per part del consumidor.
Paraules clau
reclamació, imatge negativa, canvi de proveïdor, e-WOM, boca-sentit, gestió de la queixa, gestió de l'expectativa, segmentació, heterogeneïtat
Classificació Frascati
