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Para redactar una carta de servicios se parte del mapa de procesos de la unidad, que es el inventario gráfico de todas las actividades que realiza. 

Para elaborar el mapa de procesos, previamente se ha de identificar cada proceso. La ISO 9001:2015 define proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados de valor para las personas usuarias. 

Una vez identificados todos los procesos, se clasifican según su función dentro de la unidad en:

PROCESOS ESTRATÉGICOS: aquellos que proporcionan directrices (orientando y dirigiendo) a todos los demás procesos. Normalmente son responsabilidades de la dirección.
PROCESOS CLAVE: constituyen la razón de ser de la unidad. Están directamente vinculados a los servicios que se prestan al cliente final. En consecuencia, son las actividades esenciales de la unidad y su resultado es percibido directamente por el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE: los que dan apoyo a uno o más de nuestros procesos clave.
PROCESOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA: permiten hacer la evaluación de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora.

El Servei d’Anàlisi i Planificació i la Unitat de Qualitat y han diseñado un modelo general de mapa de procesos, que cumple con las directrices que específica la Norma ISO 9001 y del Modelo EFQM de Excelencia:

 

Mapa de procesos generico

 

 

 
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