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Mario Alguacil, Ferran Calabuig y Pablo Jiménez, investigadores de la Facultad de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte (FCAFE) de la Universitat de València; y Vera Pedragosa, del Departamento de Ciencias Economicas e Empresariais de la Universidade Autonoma de Lisboa, han publicado un estudio que demuestra la relación entre la interacción con el servicio, la confianza del consumidor y la fidelidad de los usuarios, y que resalta el papel de esta última variable en la creación de valor en los gimnasios.
Se trata de una actividad que mueve 31,8 billones anuales en Europa y cuenta con 67,6 millones de usuarios activos. Por ello, en estos servicios la confianza y el sentimiento de comunidad actúa como antecedente a la fidelidad de las personas usuarias.
“Desde el punto de vista de la gestión, la escala utilizada para la medición de la prestación del servicio puede ser un instrumento de utilidad para los gestores de instalaciones deportivas debido a su estructura reducida. En base a su uso, los managers podrán evaluar la interacción con el servicio para implementar nuevos protocolos de interacción, así como adaptar aquellos vigentes”, destaca el artículo.
El trabajo, publicado en la revista “Physical Culture and Sport. Studies and Research”, complementa estudios previos sobre esta temática. “En base a los hallazgos de este estudio realizado en gimnasios de Portugal, se demuestra que la interacción con el servicio puede influir en el comportamiento del consumidor por diferentes vías (tanto racionales como emocionales)”, explica Pablo Jiménez Jiménez, primer firmante del artículo, e investigador del grupo de investigación SMIrg, sobre gestión del deporte e innovación de la UV, del que también forman parte Alguacil, Calabuig y Pedragosa. El estudio ha contado con la colaboración de la Fundación Portugal Activo.
Para esta investigación se ha llevado a cabo un sondeo mediante cuestionario a más de 235 usuarios de diferentes centros fitness en Portugal, con una edad media de 41,5 años, y en el que el 72% son mujeres, por un 38% de hombres. Del total, el 34% de las personas usuarias indicó gastar menos de 30 euros al mes, y el 59%, entre 30 y 65 euros.
Investigaciones previas en gimnasios habían indicado que la interacción entre clientes y personal desempeña un papel crucial en el proceso de prestación del servicio, siendo una fuente de creación de valor que puede influir en las percepciones de los clientes y las intenciones de comportamiento. Sin embargo, faltaba evidencia sobre cómo las interacciones entre los miembros y el personal influyen en las respuestas emocionales de las personas usuarias. Estos resultados ponen en relieve la importancia de la interacción entre las personas en estos servicios, en un contexto marcado por la adopción de nuevas herramientas tecnológicas.
Esta investigación ha contado con el apoyo del Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades al investigador Pablo Jiménez mediante su contrato predoctoral (FPU20/06649), así como a través de la ayuda complementaria de movilidad que recibió para su estancia en la Universidad Autónoma de Lisboa (FPU20/06649).
Referencia artículo: Jiménez-Jiménez, P., Pedragosa, V., Alguacil-Jiménez, M. & Calabuig-Moreno, F. (2025). Analyzing the Value of Social Interaction for Fitness Center Management: The Influence of Service Encounter in Consumer Trust and Loyalty. Physical Culture and Sport. Studies and Research, 0(0), 2025. https://doi.org/10.2478/pcssr-2025-0022
