La respuesta institucional ante aportaciones de otros usuarios en redes sociales donde se tenga presencia debe elaborarla el responsable de la cuenta institucional, siguiendo el organigrama y procedimiento mostrado en la Figura 1. Si el usuario necesita más información, o si se trata de una cuestión privada del mismo, se puede comunicar con un mensaje directo o correo electrónico.
Figura 1. Procedimiento de gestión de aportaciones de terceros en cuentas institucionales
En cualquiera de los casos deberá enviarse respuesta lo antes posible (adecuado a los tiempos de cada red social), dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta.
Además, es preciso trasladar internamente los comentarios realizados para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organización.
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones. Las consultas y las quejas frecuentes relativas a las diferentes cuentas podrán ir almacenándose, a modo de repositorio, en un apartado de Preguntas y Respuestas o Preguntas Frecuentes de la web institucional asociada (web de centro, máster, grado, etc.).
En todo caso, en las respuestas:
- Se han de citar las fuentes de la información.
- Se debe dedicar tiempo a elaborar respuestas de calidad.
- El tono del texto ha de ser cercano, amable y conciliador.
Como norma general, se ha de intentar trasladar las quejas, sugerencias o felicitaciones a través del "Buzón (SQF)" habilitado tanto en la web corporativa principal (accesible desde http://links.uv.es/oqdM8sh) como en todos los portales institucionales de la Universitat de València. En cualquier caso y ante cualquier duda en la gestión de comentarios negativos, el responsable de la cuenta institucional debe ponerse en contacto con la Unidad Web y Marketing de la Universitat de València que coordinará la respuesta con el órgano, servicio o unidad responsable de la presencia en redes sociales.
