La resposta institucional a aportacions d’altres usuaris en xarxes socials en què es tinga presè ncia, l’ha d’elaborar el responsable del compte institucional, seguint l’organigrama i procediment que mostra la figura 1. Si l’usuari necessita més informació, o si es tracta d’una qüestió privada d’aquest, es pot comunicar amb un missatge directe o correu electrònic.
Figura 1. Procediment de gestió d'aportacions de tercers en comptes institucionals
En qualsevol dels casos, la resposta s’ha d’enviar tan aviat com siga possible (adequat als temps de cada xarxa social), dins del mateix espai en què s’haja produït la pregunta o consulta.
A més, cal traslladar internament els comentaris fets per poder aprofitar-los per a la millora dels processos i dels serveis prestats per l’organització.
S’han de desar en un arxiu totes les consultes i queixes perquè poden resultar útils per a altres ocasions. Les consultes i les queixes freqüents relatives als diferents comptes es poden emmagatzemar, a manera de repositori, en un apartat de Preguntes i respostes o Preguntes freqüents del web institucional associat (web de centre, màster, grau, etc.).
En tot cas, en les respostes:
- S’han de citar les fonts de la informació.
- S’ha de dedicar temps a elaborar respostes de qualitat.
- El to del text ha de ser pròxim, amable i conciliador.
Com a norma general, s’ha d’intentar traslladar les queixes, suggeriments o felicitacions a través de la "Bústia SQF", habilitada tant en el web corporatiu principal (accessible des de http://links.uv.es/oqdM8sh) com en tots els portals institucionals de la Universitat de Valè ncia. En qualsevol cas, i davant qualsevol dubte en la gestió de comentaris negatius, el responsable del compte institucional s’ha de posar en contacte amb la Unitat Web i Mà rqueting de la Universitat de València, que coordinarà la resposta amb l’òrgan, servei o unitat responsable de la presència en xarxes socials.
