Les aportacions d’altres usuaris en els recursos de xarxes socials solen ser suggeriments de continguts, formulació de preguntes o crítiques. Per a cadascuna d’aquestes tipologies, igual que les noves que es puguen produir, s’ha d’executar una política de gestió de comentaris basada en el sentit comú:
- Aportació de suggeriments o contingut addicional: és recomanable agrair als usuaris les seues aportacions.
- Formulació de preguntes, dubtes i sol·licituds: és estrictament obligatori respondre les preguntes formulades pels membres de la comunitat universitària. Les respostes a les preguntes s’han de fer al més aviat possible, utilitzant un criteri d’eficiència i sempre a partir de tenir una resposta argumentada o documentada que ajude l’usuari. Si el dubte ha estat resolt per altres canals, aquesta resposta igualment ha de ser publicada en el mitjà original per posar en coneixement a la resta d’usuaris que la consulta ha estat resposta. En cas de requerir informació privada d’un usuari, s’ha d’ utilitzar un canal privat: missatges interns en la xarxa social, correu electrònic, etc. Així mateix, en cas de no poder oferir una resposta en el temps establert, s’ha de comunicar a l’usuari aquesta circumstància i els terminis previstos per a la seua resolució definitiva.
- Crítiques: en els casos de crítica constructiva, l’opció més adequada és respondre pú blicament per mostrar que es dóna resposta a les opinions de les persones usuàries. Si la crítica és negativa, cal analitzar la queixa i respondre de forma objectiva, empàtica i positiva (evitant enfrontaments), enllaçant informació o redireccionant a altres webs que puguen oferir una resposta adequada, si escau. Si cal, s’ha de demanar disculpes en nom de l’òrgan, servei o unitat.
