Las aportaciones de otros usuarios en los recursos de redes sociales suelen ser sugerencias de contenidos, formulación de preguntas o críticas. Para cada una de estas tipologías, al igual que las nuevas que pudieran producirse, se ha de ejecutar una política de gestión de comentarios basada en el sentido común:
- Aportación de sugerencias o contenido adicional: es recomendable agradecer a los usuarios sus aportaciones.
- Formulación de preguntas, dudas y solicitudes: es estrictamente obligatorio contestar las preguntas formuladas por los miembros de la comunidad universitaria. Las respuestas a las preguntas se han de realizar lo antes posible, utilizando un criterio de eficiencia y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al usuario resto de usuarios que la consulta ha sido respondida. En caso de requerir información privada de un usuario, se ha de utilizar un canal privado: mensajes internos en la red social, correo electrónico, etc. Así mismo, en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido, se ha de comunicar al usuario esta circunstancia y los plazos previstos para la resolución definitiva.
- Críticas: en los casos de crítica constructiva, la opción más adecuada es contestar públicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuarias. Si la crítica e objetiva, empática y positiva (evitando enfrentamientos), enlazando información o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso. Se pedirán disculpas en nombre del órgano, servicio o unidad si fuera necesairo.
